Клиентите, с които рано или късно всеки сервитьор се сблъсква в работата си.
“Клиентът винаги е прав” - е вярно твърдение, когато отношението клиент - сервитьор е основано на взаимно уважение.
Всеки човек прави грешки. Тогава защо клиентът винаги е прав? Защото той е клиент в ресторант?
Храненето е един от най-важните човешки процеси, който всеки от нас започва да възприема като цялостно преживяване - съвкупност от меню, обслужване, атмосфера и интериор. В ежедневието си всеки от нас е малка частица от обществото, която се движи в един работно-семеен кръг и понякога няма търпение да се откъсне и да излезе от рутината. Така идва и желанието всеки един от нас като клиент на заведение да има нужда да се чувства специален, да бъде изумен, задоволен и щастлив.
Следователно нека не ви учудва следното:
В днешно време храната първо се снима и след това се яде.
И докато очакванията и изискванията от страна на клиентите към ресторантите растат, струва ни се, че някои от тях не се променят и все още се използват реплики и “трикчета”, които биха озадачили персонала. А в по-лошия случай биха накарали някой по-емоционален колега сервитьор да захвърли таблата и да избяга.
1. Когато претенциите са твърде много.
Клиентите, които имат толкова много претенции за промяна в съставките на ястие, че направо те е срам да кажеш поръчката на готвача.
Толкова много, че ти става неловко да вземеш самата поръчка, затова се стараеш да “пренасочиш” клиента към нещо друго от менюто, което би изпълнило поне половината от неговите изисквания… често това начинание е неуспешно. Търсенето на баланс между желанието на клиента и обидчивия персонал в кухнята би притеснило и най-хладнокръвния сервитьор.
Тук не става дума за алергии и непоносимост към определени продукти в яденето, а за една чиста и истинска доза претенция.
2. “Аз съм шефът/ВИП-ът на заведението”
Не, това не е истинският ти шеф. Това е човек, който има нужда да контролира всяко едно движение на хората около себе си. Дори и да е излязъл да се забавлява и да хапне нещо вкусно, той не те оставя на мира и те “гледа в ръцете”, а понякога философства, дава съвети и заповеди. Точно в тези моменти според всички закони на несправедливостта, изпускаш кафето, разливаш водата, разпиляваш яденето. Не се притеснявай, на всеки се случва, но този клиент ще те гледа така сякаш си направил непростимото. Продължи с усмивка!
3. “За мен нищо, аз съм за малко.”
Клиентът, който не си поръчва нищо и седи 2 часа в компанията на други, които любезно са помолили за “една вода”. Гледат си телефоните, заливат се от смях или изглеждат все едно обсъждат новия световен ред, но нямат желание да ядат и пият. Шансът за бакшиш си остава мираж. Чувстваш, не е правилно да им направиш забележка, че при това положение е по-добре се преместят на пейка в парка. Ще вземат да налетят на бой или ще кажат на всичките си приятели да не идват в този ресторант. Мм...не, не го искаш, затова търпиш стоически.
4. “Нямам резервация, ама може ли да измислим нещо…?”
Ако си в по-малък ресторант и няма нужда от хост/еса, вероятно ти като сервитьор ще се занимаваш с резервациите.
“Нямам резервация, ама може ли да измислим нещо…” е странна ситуация. Всъщност не, не може да се измисли нищо, тъй като останалите гости са се постарали да се обадят предварително. И все пак казваш: “Имаме една маса в ъгъла, която не е резервирана.” Отговорът: “Ама тая маса не ни харесва…”. В разправии, закачки и игри на “харесва ми - не ми харесва” другите клиенти те чакат да носиш и вземаш поръчки. Извод: Върши си работата така, че ти да си щастлив и приеми, че не може всички да са доволни.
5. “Ние ще си платим поотделно”
Ситуацията е следната: маса с 10 човека, сметката е около 400-500 лв. след 3-4 часа престой в ресторанта и чуваш репликата “Ние ще си платим поотделно”. След мини паник атака и бързо припомняне на знанията по математика от 2 клас - събиране и изваждане на двуцифрени и трицифрени числа, се заемаш с тежката задача да разделиш сметката и да редуваш кеш и ПОС по желание на клиента. Отнема време, колкото и да ти се иска всичко да приключи бързо. Другите маси теб чакат и изгубен в сметки, се надяваш хората все пак да оставят подобаващ бакшиш, ако не друго - от неудобство.
Клиентите са различни. Неловките ситуации не бива да те обезкуражават, тъй като има и позитивни такива, които със сигурност са повече.
Всички, които работим в сферата на заведенията, сме мотивирани точно от страхотните щастливи и доволни гости. А когато ние сме били причината те да си тръгват с усмивка на лице, знаем, че си е заслужавало усилията.
